Política de Reembolso e Cancelamento

Última atualização: 30 de agosto de 2026

A presente política explica quando pode cancelar, quando pode reaver o seu dinheiro e o que acontece a um documento depois de emitido um reembolso. Aplica-se em conjunto com a nossa Política de Envio, a nossa Política de Pagamentos e os nossos Termos e Condições de Utilização.

1. Os seus direitos legais prevalecem

Nada na presente política limita, exclui ou altera qualquer direito que lhe assista ao abrigo da lei do seu país de residência. Sempre que a sua lei local lhe conceda mais do que a presente política, prevalece a sua lei local. Tal inclui, sem limitação, os direitos previstos na Diretiva 2011/83/UE relativa aos direitos dos consumidores, nas UK Consumer Contracts (Information, Cancellation and Additional Charges) Regulations 2013 e no UK Consumer Rights Act 2015.

Redigimos esta política para ser lida, e não para ser objeto de litígio. Se considerar que cometemos algum erro, contacte-nos antes de tomar qualquer outra medida.

2. Cancelamento antes do início do processamento

Pode cancelar uma encomenda eletrónica com direito a reembolso integral a qualquer momento antes de darmos início ao seu processamento, seja qual for o motivo e sem necessidade de justificação.

No caso de uma caderneta física, pode cancelar a qualquer momento antes do respetivo envio.

3. Direito de cancelamento — União Europeia e Reino Unido

Se for consumidor na União Europeia ou no Reino Unido, dispõe de 14 dias a contar da data de receção da sua encomenda para a cancelar, sem indicação de qualquer motivo. Nos restantes territórios, a nossa própria política concede-lhe 7 dias a contar da entrega.

Para cancelar, escreva para [email protected] indicando o número da sua encomenda e o seu nome completo. Basta uma declaração inequívoca — não existe qualquer formulário a preencher. Reembolsamos todos os pagamentos recebidos de si, através do mesmo meio de pagamento que utilizou, sem demora injustificada. No caso de um documento eletrónico, tal ocorre no prazo de 14 dias a contar da data em que formos informados; no caso de uma caderneta física, no prazo de 14 dias a contar da receção do documento devolvido ou da prova de que o enviou.

Uma exceção importante, imposta pela mesma lei. Caso nos tenha solicitado o início imediato do fornecimento de um documento digital e tenha reconhecido que tal faz cessar o seu direito de cancelamento, esse direito extingue-se logo que o documento lhe seja entregue. É-lhe pedido que confirme este facto na finalização da compra, sendo essa a razão pela qual um documento digital entregue na sua caixa de correio eletrónico não pode subsequentemente ser devolvido. Esta exceção decorre do artigo 16.º, alínea m), da Diretiva relativa aos direitos dos consumidores e do seu equivalente no Reino Unido, e não de nós.

4. Devolução de uma caderneta física

Pode devolver um documento físico emitido pela International Driving Authority dentro do prazo indicado na secção 3 para obter reembolso. Terá de nos fornecer o número da encomenda, o nome completo, a morada e a data de compra.

O documento e a respetiva embalagem original deverão, de preferência, ser devolvidos no estado em que os recebeu. É exigido comprovativo de expedição da devolução emitido pelos serviços postais locais ou pela transportadora, acompanhado de recibo datado. Reembolsamos para o cartão ou conta utilizados na encomenda original.

Quem suporta os custos de devolução. Se a falha for nossa, somos nós — e substituímos o documento e voltamos a enviá-lo sem quaisquer encargos. Se o documento estiver correto mas tiver mudado de ideias, os custos de devolução são da sua responsabilidade. Se o erro resultar das informações que submeteu, aplica-se uma taxa de reimpressão e de envio.

Contacte-nos de imediato se o que receber estiver danificado, com defeito ou não corresponder ao que encomendou.

5. O que não podemos aceitar de volta

• documentos com informações em falta, ou com hologramas de segurança riscados ou alterados;
• documentos devolvidos após o termo do prazo indicado na secção 3;
• documentos que não se encontrem no seu estado original, danificados ou com elementos em falta;
• documentos emitidos por outro fornecedor — apenas podemos aceitar de volta os nossos próprios documentos.

6. Documentos digitais e processamento urgente

Documento eletrónico. O cancelamento e o reembolso são possíveis antes de a sua encomenda ter sido processada. Uma vez processada e enviada a mensagem de correio eletrónico que contém o seu documento, o nosso serviço encontra-se integralmente prestado e o ficheiro é considerado utilizado. Consulte a exceção prevista na secção 3, que é o que torna esta situação possível na UE e no Reino Unido.

Processamento urgente. A taxa de urgência destina-se a assegurar rapidez e, uma vez efetuada a entrega a essa velocidade, a taxa considera-se ganha. Não é reembolsável quando a encomenda tiver sido processada no prazo de 5 minutos a contar da receção das suas informações e do pagamento. Se não tivermos cumprido esse prazo, a taxa de urgência é-lhe devolvida — basta pedir-nos e não levantaremos objeções.

7. As nossas garantias

Trata-se de compromissos que assumimos para além dos seus direitos legais, e não em substituição destes.

Garantia de prazo de processamento. Se não processarmos a sua encomenda dentro do prazo publicado na nossa Política de Envio, pode cancelar e receber um reembolso integral. O prazo de processamento depende de nós, pelo que o garantimos de forma clara.

Cancelamento por atraso na expedição. Se não tivermos expedido a sua caderneta física dentro do prazo publicado na nossa Política de Envio, pode cancelar a encomenda e receber um reembolso integral.

Não garantimos qualquer data de entrega. Assim que uma encomenda sai das nossas instalações, fica nas mãos de uma transportadora, de um serviço aduaneiro e de um operador postal no seu país, e nenhum deles responde perante nós. O que garantimos é aquilo que controlamos: que a encomenda sai a tempo e que, se tal não suceder, poderá reaver o seu dinheiro.

Garantia de aceitação. Se o seu documento for recusado por uma empresa de aluguer de automóveis ou por uma autoridade de trânsito num país que seja parte nas convenções sobre trânsito rodoviário de Genebra de 1949 ou de Viena de 1968, e nos puder apresentar prova documental dessa recusa — uma recusa escrita ou enviada por correio eletrónico, ou um registo verificável semelhante —, reembolsamos-lhe a totalidade do valor.

Esta garantia não se aplica quando a recusa tiver ocorrido mais de 30 dias após a receção da sua encomenda, quando não for apresentada prova documental, ou quando tivermos exibido um aviso específico de não aceitação relativo a esse país ou a esse tipo de fornecedor antes da sua compra e o cliente tiver confirmado ter tomado conhecimento do mesmo. Se conhecia o risco existente nessa jurisdição no momento do pagamento, a garantia não o cobre.

8. O que acontece ao seu documento quando o reembolsamos

Quando o preço do documento é integralmente reembolsado, o documento produzido para essa encomenda é imediata e definitivamente invalidado.

• Deixa de ser válido, e uma verificação em linha do documento indicará que este já não é válido.
• Não pode apresentá-lo, utilizá-lo ou continuar a utilizá-lo após o reembolso.
• Se estiver na posse de uma caderneta física, fica obrigado a destruí-la ou a devolvê-la.

A apresentação de um documento que sabe ter sido invalidado pode constituir falsas declarações e gerar responsabilidade legal para si. Preferimos dizê-lo com clareza a que alguém venha a descobri-lo da pior forma.

9. Chargebacks

Contacte-nos antes de contestar uma cobrança junto do seu banco. A maioria das contestações resulta de um descritivo de extrato desconhecido ou de uma encomenda efetuada por um familiar, e podemos resolver essas situações num dia — consulte a nossa Política de Pagamentos.

Quando é apresentado um chargeback (contestação do pagamento junto do banco emissor), os documentos emitidos ao abrigo dessa encomenda deixam de ser válidos enquanto o litígio estiver pendente e deixam de poder ser verificados online. Se o chargeback for procedente, os documentos são cancelados definitivamente. Se a contestação for retirada ou decidida a nosso favor, os documentos são restabelecidos, não sendo necessário efetuar nova encomenda.

Se for apresentado um chargeback (contestação do pagamento junto do banco emissor), respondemos ao seu banco com os elementos de prova de que dispomos: o registo da encomenda, o comprovativo de entrega, a sua aceitação dos nossos termos e a nossa correspondência consigo.

10. Como solicitar um reembolso

1. Escreva para [email protected] a partir do endereço de correio eletrónico indicado na encomenda.
2. Indique-nos o número da sua encomenda e o seu nome completo.
3. Descreva sucintamente o que sucedeu. Se estiver a apresentar uma reclamação ao abrigo da garantia de aceitação, junte a sua prova da recusa.

Acusamos a receção dos pedidos de reembolso no prazo de 2 dias úteis e, salvo no que respeita aos reembolsos legais por cancelamento previstos na secção 3, comunicamos-lhe a nossa decisão, devidamente fundamentada, no prazo de 10 dias úteis. Os reembolsos aprovados são enviados para o método de pagamento original. O tempo que o valor demora depois a ficar disponível depende do seu prestador — normalmente 5 a 10 dias úteis.

11. Se discordar de nós

Diga-nos. Escreva para [email protected] e solicite a reapreciação da decisão, sendo esta analisada por outra pessoa. Se ainda assim não chegarmos a acordo, os seus direitos legais e qualquer via de resolução de litígios ao seu dispor no seu país mantêm-se abertos — nada na presente política os afasta.

Obrigado por visitar o nosso Website; contacte-nos para obter assistência adicional.